Отдел по работе с обращениями граждан

Отдел по работе с обращениями граждан управления организационной работы и делопроизводства администрации города Евпатории Республики Крым

О подразделении

Отдел создан в соответствии с распоряжением главы администрации города Евпатории Республики Крым от 10.10.2016г. № 209-р «Об утверждении положения об управлении организационной работы и делопроизводства администрации города Евпатории Республики Крым.

Задачи и функции:

Отдел по работе с обращениями граждан осуществляет:

Регистрацию, учет и первичную обработку поступивших обращений граждан в специализированной компьютерной программе.

Организацию личного приема граждан главой администрации, первым заместителем главы администрации, заместителями главы администрации, руководителем аппарата администрации.

Организацию прохождения письменных, электронных обращений граждан, поступающих в администрацию, и направление их для рассмотрения главе администрации, первому заместителю главы администрации, заместителям главы администрации, руководителям отраслевых и функциональных органов администрации, территориальным органам администрации.

Координацию работы по рассмотрению обращений граждан, направленных в отраслевые и функциональные органы администрации, территориальные органы администрации.

Контроль сроков  рассмотрения обращений граждан,  поступивших на исполнение в порядке, установленном действующим законодательством и регламентом управления.

Информация о работе с обращениями граждан и организаций за II квартал 2017 год

п/п Запрашиваемая информация II квартал 2017 года II квартал 2016 года
1. Количество, поступивших обращений граждан письменных, устных, электронных обращений. 

 

Всего  поступило 1174 обращений, из них:письменных — 1000;

устных — 70;

электронных- 104.

Всего поступило 1221 обращение, из них:письменных- 1038;

устных — 89;

электронных — 94.

2. На сколько уменьшилось (увеличилось) количество обращений граждан?  Количество обращений уменьшилось на 47 обращений. Количество обращений увеличилось на 55 обращений (2015г. – 1166 обращений).
3. Количество обращений на 1 тыс. населения. 9  обращений на 1 тыс. населения. 10 обращений на 1 тыс. населения.
4. Указать основные причины уменьшения количества обращений. В числе основных причин уменьшения количества обращений:- качественное, всестороннее и своевременное решение вопросов в обращениях заявителей;

— информирование граждан по актуальным вопросам в средствах массовой информации;

— осуществление обратной связи с заявителем для повышения уровня удовлетворенности граждан.

Данный показатель уменьшения количества обращений был бы значительно больше, однако является не слишком значительным в связи с ростом многократных обращений — направление заявителем одного и того же обращения одновременно в различные вышестоящие инстанции, а также обращений, направленных в адрес администрации города Евпатории Республики Крым по вопросам, не входящим в компетенцию администрации.

Количество многократных обращений во II квартале 2017г. составляет 20 % от общего числа обращений (234 обращения).

Количество многократных обращений – 113.
5. Осуществить детальный анализ наиболее социально-значимых вопросов, затрагиваемых в обращениях граждан, и принятых по ним мер.           Анализ вопросов, поднятых в обращениях граждан, показывает, что на первом месте вопросы жилищно-коммунального хозяйства — 389 обращений, что составляет 33,1 % от общего количества поступивших обращений во II квартале 2017г., наблюдается  уменьшение количества этих обращений на 10,8 % по сравнению с аналогичным периодом 2016 года.Из всего спектра вопросов,  наиболее актуальными по количеству обращений являются вопросы оплаты жилья и коммунальных услуг, благоустройства дворов и детских площадок, ремонта дорог, капитального ремонта дома, ремонта систем ГВС и ХВС. Одна из самых больных тем, затронутая в обращениях, это неудовлетворительная работа управляющих компаний (вопросы ремонта и содержания жилищного фонда). Немало поступило вопросов по увеличению тарифов и некорректному начислению управляющими компаниями платы на жилищно-коммунальное услуги, при этом авторы обращали внимание на несоответствие цен и качества предоставляемых услуг (водоснабжение, электроснабжение, отопление).

По всем поступившим обращениям даются разъяснения согласно законодательству, работы ставятся в план-графики текущего ремонта управляющих компаний, которые при подходе очередности выполняются, по вопросу благоустройства территории —  даются рекомендации о принятии участия в городских конкурсах; устанавливаются детские и спортивные площадки.

На втором месте обращения, связанные с незаконным, по мнению заявителей,  строительством, 194 – 16,5 % от общего числа. По сравнению со II-м кварталом прошлого года количество обращений незначительно увеличилось (во II квартале-2016г.- 161).

Каждый ответ на обращение граждан содержит нормы действующего законодательства, заявителям разъясняются их права и обязанности. Меры по обращениям граждан принимаются в виде вынесения предписаний об устранении нарушений действующего законодательства, а также, составлении протоколов об административном правонарушении. Количество вынесенных предписаний за II квартал 2017 года — 41.

На третьем месте находятся жилищные вопросы. Их доля в общем объеме поступивших обращений составляет 11,4 % (134 обращения). Доминирующими здесь, по прежнему остаются вопросы улучшения жилищных условий, предоставления жилья. Увеличилось и количество вопросов по переселению из ветхого и аварийного жилья, заключению договоров социального найма.

По жилищным вопросам оказывается содействие гражданам в рамках полномочий администрации города Евпатории Республики Крым, разъясняется порядок постановки в очередь и т.д.

Немалую часть в обращениях граждан занимают земельные вопросы, они составляют 7,2 % от общего числа, 85 обращений. По сравнению с прошлым годом их количество снизилось, на 32,5 % (во II квартале  2016г.  – 126).

Наиболее популярными являются вопросы по выделению земельных участков, закрепление земельных участков в собственность, продление договоров аренды земельных участков, внесение изменений в постановления и распоряжения.

Все обращения рассматриваются в установленном порядке, даются разъяснения в соответствии с действующим законодательством, в случае необходимости, в порядке законодательной инициативы направляются письма  в адрес Совета министров РК и МИЗО.

Во II квартале 2016 года  — 1412 вопросов:жилищно-коммунальное хозяйство —  432;

жилищные вопросы – 219;

строительство – 161;

земельные вопросы – 126.

 

6. Какие решения были приняты исполнительными органами государственной власти, администрациями городских округов, муниципальных районов Республики Крым для решения наиболее социально-значимых вопросов, изложенных в обращениях граждан.          Для решения  наиболее актуальных вопросов, изложенных в обращениях граждан, администрацией города Евпатории Республики Крым приняты  соответствующие правовые акты, созданы коллегиальные органы, межведомственные комиссии, постоянно обновляется информация по ключевым вопросам на официальном сайте муниципального образования городской округ Евпатория.В здании администрации организовано проведение ежедневного приема граждан сотрудниками  отдела по работе с обращениями граждан управления организационной работы и делопроизводства администрации города Евпатории Республики Крым с понедельника по пятницу. В ходе  приема граждане могут получить консультацию и рекомендации  по волнующим их вопросам, оставить письменное обращение.

На Официальном сайте муниципального образования городской округ Евпатория Республики Крым размещается информация о деятельности администрации города Евпатории Республики Крым, ее структурных подразделениях, публикуются нормативно-правовые акты, актуальная информация  для граждан.

Также создана Электронная приемная администрации города Евпатории Республики Крым для реализации прав граждан на обращение. Через «Электронную приемную» на  официальный сайт администрации в отчетном периоде 2017 года поступило 104 обращения, что на 9,6 % больше, чем в прошлом году (94 обращения).

Кроме этого, с 2015 года во всех структурных подразделениях администрации города Евпатории Республики Крым функционирует «Прямая линия» для связи с общественностью.

За отчетный период 2017 года поступило более 700 звонков (в 2016 году- около 1000). Основные звонки касались социальной сферы, торговли и предпринимательства, архитектуры и градостроительства.

 

7. Указать в каких населенных пунктах была превышена активность населения, причины превышения активности  населения Обращения граждан по населенным пунктам городского округа  составляет:- г. Евпатория — _995,

— пгт Мирный-14;

— пгт  Новоозерное — 27;

— пгт Заозерное — 36.

— г. Евпатория — 1005,

— пгт Мирный-10;

— пгт Новоозерное — 38;

— пгт Заозерное- 54.

Превышения активности граждан по населенным пунктам не наблюдается.
8. Количество повторных обращений граждан. На сколько уменьшилось (увеличилось)  количество повторных обращений граждан? Указать причины повторных обращении (принятые меры по их решению). Повторных обращений – 0.Количество повторных обращений уменьшилось на 9 обращений. Повторных обращений – 9.
9. Количество коллективных обращений граждан. На сколько уменьшилось (увеличилось) количество коллективных обращений граждан? Указать основные вопросы, затрагиваемые в коллективных обращениях (принятые меры по их решению) Количество  коллективных  обращений  — 127, что составляет 10,8 % от общего числа обращений, уменьшилось на 37 обращений.  Количество  коллективных  обращений  — 164, увеличилось на 39 обращений (в 2015г. – 125 обращений). 
Граждане объединяются в коллективы, чтобы  совместно решать такие проблемы, как оплата жилья и коммунальных услуг, ремонт дорог микрорайонов, обслуживание домов, благоустройство детских и спортивных площадок.Работы включаются в планы-графики выполнения работ, даются необходимые разъяснения и рекомендации со ссылкой на нормативно-правовые акты.

 

10. Какие меры принимались по недопущению несвоевременного рассмотрения обращений граждан, предоставлению формальных ответов               В администрации города большое внимание уделяется не только своевременному рассмотрению обращений граждан,  но и качеству подготовки ответов на них. Еженедельно на аппаратных совещаниях при главе администрации города Евпатории Республики Крым анализируются обращения от граждан, поступившие в администрацию за неделю, результаты рассмотрения обращений граждан за неделю, а также осуществляется обратная связь с заявителями для повышения уровня удовлетворенности граждан.Для повышения уровня удовлетворенности граждан отделом осуществляется обратная связь с заявителями по обращениям, по которым приняты конкретные меры. В случае неудовлетворенности граждан обращение ставится на дополнительный контроль ответственному исполнителю.

По поручению главы администрации во II квартале 2017г.  был проведен мониторинг вопросов в обращениях граждан, требующих решения в последующих периодах для включения в соответствующие планы, информация подготовлена и включена в план работы.

11. Результаты рассмотрения обращений граждан. Указать количество обращений – «поддержано», «меры приняты», «разъяснено»,  «не поддержано». Результаты рассмотрения граждан:« поддержано»/ «меры приняты»  — 91 обращение;

« разъяснено» — 806 обращений;

«направлено по компетенции» — 43 обращения;

«не поддержано» — 0.

« поддержано» — 72 обращения;

« разъяснено»-   1056 обращений;

«меры приняты» — 83 обращения;

«направлено по компетенции» — 10 обращений;

«не поддержано» — 0.

12. Количество обращений, рассмотренных с нарушением срока, причины нарушения сроков рассмотрения. Какие меры реагирования приняты к лицам, допустившим нарушение срока и порядка рассмотрения обращений граждан. Нарушений исполнительской дисциплины при рассмотрении обращений граждан не допускается.
13. Результаты рассмотрения граждан с учетом мнения автора.Количество обращений (по мнению автора): «поддержано», «меры приняты», «разъяснено», «не поддержано». Отделом по работе с обращениями граждан управления организационной работы и делопроизводства администрации города Евпатории Республики Крым проводится обратная связь с заявителями (при наличие контактного номера телефона заявителя)  по результатам принятых мер.За отчетный период состоялось 10 бесед с заявителями, в результате которых 8 граждан выразили благодарность за принятые администрацией города Евпатории Республики Крым меры, 2 вопроса в обращениях граждан были поставлены на дополнительный контроль.  

 

 

 

 

 

  Результаты рассмотрения обращений граждан по коммунальным вопросам проверяются  сотрудниками Департамента городского хозяйства (лично или посредством телефонной беседы с гражданином),  к ответам на обращения прилагаются акты с подписью заявителя.Рассмотрение вопросов о несогласии с самовольным строительством в общих дворах проводится с выездом на место с участием автора  обращения.
14. Предоставить информацию о проведении личных приемов, количестве принятых на них граждан Руководством администрации города Евпатории Республики Крым проведено 19 личных приемов граждан, из них 2 — выездных. Всего на личных приемах  принято 70 граждан. 2016г. – 22 личных приема граждан, в т.ч. 4 выездных,  принято 89 граждан.
15. Какие основные вопросы затрагивались во время проведения личных приемов. Какие приняты меры Наиболее часто задаваемые гражданами вопросы на  личных приемах касаются: предоставления жилья и улучшения жилищных условий, ремонта кровли, дорог, сетей водоснабжения, содержания и ремонта жилфонда, социальной сферы, земельных отношений.По всем обращениям  даны конкретные поручения и разъяснения, при необходимости о результатах авторы информированы письменно. Обращаясь устно, граждане нуждались чаще всего в квалифицированном разъяснении действующего законодательства и способов его применения. По вопросам, требующим проверки, дополнительного рассмотрения, конкретных действий население обращалось с письменными заявлениями.

Информация о работе с обращениями граждан в администрации города Евпатории Республики Крым за 2016 год

За 2016 год в администрацию  города Евпатории города Евпатории Крым поступило  4788 обращений граждан, в т.ч.: письменных – 3998, электронных – 416, устных  на личном приеме – 374.

На телефонную линию Председателя Совета министров Республики Крым  поступило 708 сообщений.

Письменные обращения

По сравнению с аналогичным периодом 2015 г. (4524 обращения) количество обращений граждан увеличилось на 264.

С учетом 574 коллективных обращений (2015г.- 476) обратилось 13581  человек (2015г. — 9712).

По населенным пунктам городского округа Евпатория количество обращений граждан  составляет:

— г. Евпатория  — 3903;

— пгт. Мирный — 59;

— пгт. Новоозерное  — 154;

— пгт. Заозерное — 194.

Превышение активности граждан по населенным пунктам не наблюдается.

В поступивших обращениях затронуто 5426 вопросов (2015г.- 4950). По-прежнему актуальными остаются вопросы:

— коммунального хозяйства: об эксплуатации и ремонте жилого фонда, ремонте дорог, кровель – 1503 (2015г. — 1415, увеличение на 88)

Вопросы жилищно-коммунальной сферы остаются актуальными среди всех поступающих обращений граждан, так как данная сфера является одной из самых бюджетно-затратных. Жилой фонд и дороги нуждаются в реконструкции и вложении в капитальные ремонтные работы.

Принятые меры – перечень объектов коммунальной сферы, требующих первоочередного финансирования направлены в профильные министерства Республики Крым.

— жилищные вопросы: о заключении договоров социального найма, улучшении жилищных условий –684 (2015г.- 636, увеличение на 48).

В основном обращения поступают от жильцов общежитий бывшего ЗАО «Евпаторияжилстрой» (в 2015г. общежития были переданы в муниципальную собственность), которые после комиссионного обследования  начали обращаться в администрацию с просьбой закрепить за ними право пользования жилыми помещениями.

Принятые меры – поступающие в администрацию обращения  с прилагаемыми материалами еженедельно рассматриваются на заседаниях рабочей группы,  после чего при наличии оснований – заключается договор социального найма или даются ответы заявителям с разъяснениями дальнейших действий

—  о законности строительства    — 584 (2015г.-514, увеличение на 70).

Принятые меры – факты самовольного строительства проверяются с выходом на место. В случае нарушения направляются предписания, при необходимости материалы направляются в соответствующие службы, судебные органы, рассматриваются на заседании административной комиссии.

— земельных отношений   — 345  (2015г.-433) о выделении земельных участков, по дооформлению прав на земельные участки и др.

Принятые меры: вопросы рассматриваются на заседаниях комиссии администрации, принимаются соответствующие постановления.

— социальной защиты и пенсионного обеспечения (вопросы выплаты социальных пособий, пенсий, компенсаций, льгот)  — 250 (2015г. — 325, снижение  на 75).

По данному вопросу рассмотрение заявлений граждан осуществляется в соответствии с принятыми нормативно-правовыми актами на заседании комиссий администрации.

Для решения наиболее актуальных вопросов, изложенных в обращениях граждан, администрацией города Евпатории приняты  соответствующие правовые акты, созданы коллегиальные органы, межведомственные комиссии, постоянно обновляется информация по ключевым вопросам на официальном сайте муниципального образования городской округ Евпатория.

Результаты рассмотрения обращений граждан в 2016 году следующие:

— приняты меры (решено положительно)  —  251 обращений

— поддержано – 260 обращений

— даны разъяснения на 3914 обращений

— направлено по компетенции  115 обращений.

В администрации города проводится работа, направленная на защиту законных интересов малообеспеченных граждан, инвалидов, участников боевых действий, участников войны, матерей – героинь, граждан преклонного возраста. В 2016 году рассмотрено 697 обращений граждан, требующих социальной защиты, из них 32 обращения  инвалидов Великой Отечественной войны, 13 —  участников боевых действий , 27 — участников войны, 333 — инвалидов труда, общего заболевания.

Личный прием граждан

Согласно утвержденному графику личного приема граждан, руководством  администрации города Евпатории проводятся личные приемы граждан. График личного приема граждан размещается на официальном сайте Правительства Республики Крым, официальном  сайте муниципального образования городской округ Евпатория Республики Крым, а также на информационном стенде в здании администрации.

Так, в 2016 году на  94 личных приемах (из них 13 выездных в поселки Мирный, Новозерное, Заозерное) принято  374 человек (на выездных приемах принято 59 человек).

Больше всего на личных приемах граждане поднимают вопросы, касающиеся жилищно-коммунальной сферы, земельных отношений. В ходе личных приемов руководством по вопросам, которые  требуют оперативного реагирования, должностным лицам структурных подразделений, даются поручения с указанием контрольных сроков выполнения поставленных задач.

Телефонная линия Председателя Совета министров Республики Крым 

На все поступающие сообщения на телефонную линию Председателя Совета министров Республики Крым осуществляется оперативное реагирование, принимаются меры по решению возникающих проблем в максимально сжатые сроки.

В 2016г. на телефонную линию Председателя Совета министров Республики Крым от жителей городского округа Евпатория поступило 708 сообщений, 79 из которых были решены положительно в кратчайшие сроки, по 608 сообщениям были даны разъяснения в соответствии с законодательством Российской Федерации. По сравнению с аналогичным периодом 2015 года количество сообщений на телефонную линию Председателя Совета министров Республики Крым уменьшилось на 487.

В ходе обработки сообщений, поступивших на телефонную линию Председателя Совета министров Республики Крым, были определены наиболее проблемные сферы для городского округа Евпатория:

  1. Коммунальное хозяйство (вопросы электроснабжения, водоснабжения, теплоснабжения, благоустройства) — 394;
  2. Жилищные вопросы — 51;
  3. Социальные вопросы — 48;
  4. Вопросы воспитания и обучения детей, молодежи — 44;
  5. Вопросы транспорта и дорожного хозяйства — 41.

Ежедневно работниками отдела по работе с обращениями граждан управления организационной работы и делопроизводства администрации города Евпатории Республики Крым анализируются поступающие обращения, проверяется своевременность решения вопросов, с которыми обращаются граждане.

В связи с поступившими повторно вопросами, указанными в обращениях граждан, на официальном городском сайте администрации, в городской газете «Евпаторийская здравница» публикуются разъяснения законодательства Российской Федерации по наиболее актуальным темам: жилищным, коммунальным, земельным, социальным.

Информация о работе с обращениями граждан и организаций в администрации города Евпатории Республики Крым за 2015 год

За период с 01 января по 30 декабря 2015 года в администрацию города Евпатории Республики Крым поступило 5719 обращений и сообщений граждан, в том числе:
письменных – 3850;
устных – 562;
электронных – 112;
на телефонную линию Председателя Совета министров
Республики Крым – 1195.

По сравнению с итогом работы за 2014 год количество обращений и сообщений граждан увеличилось на 2570, за аналогичный период 2014 года в адрес администрации города Евпатории Республики Крым поступило 2586 обращений и 563 сообщения.
С учетом коллективных обращений в адрес администрации города Евпатории Республики Крым обратилось 9712 граждан.


Обращения граждан по населенным пунктам городского округа составляют: г.Евпатория – 8322; пгт.Мирный – 255; пгт.Новоозерное – 235; пгт. Заозерное – 444. Превышения активности граждан по населенным пунктам в течение 2015г. не наблюдалось.
Анализ поступивших письменных, устных и в форме электронного обращения документов показывает, что наибольше количество обращений поступило от граждан по вопросам, связанным с коммунальной сферой – 1541, а это вопросы об эксплуатации и ремонте жилого фонда, о ремонте дорог, о несогласии с самовольным строительством прошлых лет в общих дворах. Жилой фонд и дороги нуждаются в реконструкции и вложении в капитальные ремонтные работы.

Вопросы, входящие в другие группы, соответственно распределились следующим образом:
«Жилищные вопросы» — 673 обращения;
«Самовольное строительство» — 514;
«Земельные отношения» — 436;
«Социальная защита»- 340.

Количество коллективных обращений в 2015г. составило 476 обращений от общего числа обращений (в основном это вопросы касаются сферы коммунального хозяйства). Увеличилось на 189. Основными причинами коллективных обращений являются: недостаточные темпы реорганизации жилищно-коммунального хозяйства; недостаточное количество бюджетных средств для проведения необходимого ремонта жилого фонда, дорог.
32Причиной многочисленных обращений граждан является переход из законодательной базы Украины в законодательную базу Российской Федерации и связанных с этим процессами ликвидации и реорганизации предприятий, вопросами трудовой миграции, перерасчета и переоформления пенсий, социального обеспечения и предоставления льгот.

По результатам рассмотрения обращений граждан письменных, устных и в форме электронного документа «поддержано» — 247 обращений, даны разъяснения на 3756 обращений, «приняты меры» по 281 обращению, направлено по компетенции -59.
В 2015году руководством администрации города Евпатории проведено 116 личных приемов граждан, в том числе 27 выездных в поселки Мирный, Новоозерное, Заозерное, Исмаил-бей.

Всего на личных приемах принято 562 человека, из них 198 человек принято на выездных приемах.

42

Наиболее часто задаваемые гражданами вопросы на личных приемах касаются: социальной защиты, предоставления жилья и улучшения жилищных условий, коммунальной сферы (ремонта кровли, дорог, сетей водоснабжения, содержания и ремонта жилого фонда).

В 2015году в администрацию города Евпатории Республики Крым поступило 21 повторное обращение от граждан. Основные причины повторных обращений граждан:
– несогласие заявителей с ответами и исчерпывающими разъяснениями в пределах компетенции администрации; — направление обращений заявителями в органы, не рассматривающие указанные в обращении вопросы;
— необходимость рассмотрения вопроса заявителя в судебном порядке.
В связи с поступившими вопросами, указанными в повторных обращениях граждан, постоянно на официальном городском сайте администрации, в городской газете «Евпаторийская здравница» публикуются разъяснения законодательства Российской Федерации по наиболее актуальным вопросам: жилищным, коммунальным, земельным, социальным.
В 2015году в структурных подразделениях администрации города Евпатории созданы и функционируют «Прямые линии» для связи с общественностью для разъяснений и принятия соответствующих мер.

ФИО руководителя: Смирнякова Людмила Викторовна

Родилась 18 ноября 1983 года в городе Евпатории.

 Образование: 

С 2001 года по 2005 год – Национальный университет внутренних дел, специальность «Информационные управляющие системы и технологии», квалификация – «аналитик компьютерных систем»;

С 2001 года по 2006 год — Национальный университет внутренних дел, специальность «Правоведение», квалификация – «юрист».

Трудовая деятельность:

С сентября 2006г. по декабрь 2014 года находилась на службе в органах местного самоуправления:

— с сентября 2006 года по декабрь 2006 года – специалист 2 категории юридического отдела исполнительного комитета Евпаторийского городского совета;

— с января 2007 года по декабрь 2010 года – специалист  1 категории — юрисконсульт управления образования Евпаторийского городского совета;

— с января 2011 года по июнь 2013 года – специалист 1 категории — юрисконсульт информационно-аналитического центра по работе с населением исполнительного комитета Евпаторийского городского совета;

— с июля 2013 года по декабрь 2014 года – главный специалист информационно-аналитического центра по работе с населением исполнительного комитета Евпаторийского городского совета.

С декабря 2014 года назначена на должность муниципальной службы — заместителя начальника отдела по работе с обращениями граждан администрации города Евпатории Республики Крым;

— с ноября 2016 года – заместитель начальника управления – начальник отдела по работе с обращениями граждан управления организационной работы и делопроизводства администрации города Евпатории Республики Крым.

 

Контактная информация

 home 297408, Республика Крым, г. Евпатория, пр. Ленина, 2
(36569)3-25-60
pisma.evp@evp.rk.gov.ru